Spedizioni e-commerce: il costo nascosto che decide il margine e la conversione

Nel conto economico di un negozio online, una delle voci che può incidere in modo significativo è quella relativa alle spedizioni. Il problema nel gestire e contenere questo costo è spesso legato al fatto che non se ne considera a monte la composizione: non c’è solo la fattura del corriere, ma anche tutto ciò che comporta, in termini di tempo e risorse, la gestione della spedizione. Preparazione dell’ordine e attività di magazzino, richieste all’assistenza, resi, seconde consegne ed eventuali danni non coperti possono incidere sul costo effettivo della spedizione anche quando non vengono immediatamente ricondotti al singolo ordine.

Scomporre il costo nelle sue diverse componenti e comunicare al consumatore, in modo tempestivo e chiaro, le condizioni di consegna richiede quindi attenzione sia all’organizzazione e alla gestione amministrativa, sia alla comunicazione e al marketing.

Costi comunicati troppo tardi, tempi poco chiari o modalità di consegna non in linea con le aspettative del cliente possono contribuire all’abbandono del carrello. Per questo, in un e-commerce, margine e conversione non possono essere considerati separatamente.

Le reali voci di costo di una spedizione e perché possono sfuggire

Avere chiaro quali sono le voci che compongono il costo di una spedizione è fondamentale per l’amministrazione di un negozio online. Conviene quindi individuarle e ricostruirle almeno una volta, anche attraverso una prima stima, utilizzando un campione di ordini reali riferiti ad alcuni mesi. Non è necessario ottenere subito una contabilità perfetta: l’obiettivo è capire quali sono le voci che incidono maggiormente e dove possono concentrarsi i costi meno evidenti.

• Tariffa di trasporto

• Dove può comparire: fattura del corriere.

• Perché può sfuggire: è la voce più evidente ed è già associata alla spedizione.

• Supplementi

• Dove possono comparire: fattura, righe separate o condizioni del servizio.

• Perché possono sfuggire: zona disagiata, contrassegno, seconda consegna e altri extra possono variare per ordine.

• Tempo di magazzino

• Dove può comparire: costo del personale.

• Perché può sfuggire: preparazione, etichettatura e prenotazione non sempre vengono attribuite al singolo ordine.

• Resi e seconde consegne

• Dove possono comparire: note di credito, rimborsi o nuovi trasporti.

• Perché possono sfuggire: erodono il margine dell’ordine iniziale, ma possono essere contabilizzati separatamente.

• Assistenza clienti

• Dove può comparire: costo del servizio clienti.

• Perché può sfuggire: le richieste sullo stato della consegna assorbono tempo operativo.

• Danni non risarciti

• Dove possono comparire: rimborsi o sostituzioni.

• Perché possono sfuggire: il costo resta a carico dell’azienda quando non è coperto o recuperato.

Messe in fila queste voci, le priorità possono cambiare. Non sempre la soluzione più conveniente consiste nell’ottenere qualche centesimo in meno sulla tariffa di trasporto: in alcuni negozi possono incidere maggiormente le consegne fallite, i resi o il tempo dedicato alle richieste di assistenza. Sono costi che si aggiungono a quello del trasporto e che, oltre a incidere sul margine, possono sottrarre tempo a persone che potrebbero essere impegnate in attività più produttive.

Un intervento relativamente semplice può riguardare il modo in cui viene gestito il tracciamento. Notifiche automatiche a ogni cambio di stato e una pagina di tracking facilmente raggiungibile permettono al cliente di avere le informazioni necessarie senza doverle cercare autonomamente. Il beneficio dipende naturalmente dal settore, dal volume degli ordini e dalla qualità delle comunicazioni già presenti, ma migliorare questo aspetto può essere una delle ottimizzazioni da valutare prima di intervenire in modo più radicale sul contratto di trasporto.

La spedizione può influire sull’abbandono del carrello

Due problemi ricorrenti che possono influire sulla conversione riguardano la gestione delle informazioni sulla consegna: il costo della spedizione mostrato soltanto nelle fasi finali dell’acquisto e i tempi di consegna comunicati in modo poco preciso. Sono aspetti che, in molti casi, possono essere affrontati senza interventi particolarmente complessi.

• Mostrare il costo prima del checkout finale.
  Un costo che compare soltanto all’ultimo passaggio può essere percepito dal cliente come una sorpresa. Quando possibile, è quindi utile fornire una stima già nella pagina prodotto, nel carrello o comunque in una sezione facilmente visibile del sito. Anche indicare con chiarezza un’eventuale soglia per la spedizione gratuita, quando questa è sostenibile per i margini, può rendere più comprensibile l’offerta e aiutare il cliente a valutare il costo complessivo dell’acquisto.

• Indicare una previsione realistica dei tempi di consegna.
  Formule come “consegna in 24-72 ore” possono essere utili, ma quando è possibile fornire una data stimata o un intervallo meglio contestualizzato, il cliente ha maggiori elementi per valutare l’acquisto. I tempi indicati dovrebbero essere costruiti sulla base degli ordini e delle destinazioni effettivamente servite, senza limitarsi a riportare automaticamente quelli presenti nel listino del corriere. Una previsione prudente che viene rispettata è preferibile a una promessa più aggressiva che viene mantenuta solo in parte.

• Offrire più modalità di consegna quando è sostenibile.
  Non tutti i clienti hanno le stesse esigenze: per alcuni può essere importante contenere il costo, mentre altri possono essere disposti a pagare qualcosa in più per ricevere il prodotto più rapidamente. Quando la gestione lo permette, offrire più opzioni consente quindi al cliente di scegliere quella più adatta alle proprie necessità. Non è detto che venga sempre scelta la soluzione più veloce, ma la possibilità di scegliere può rendere più chiaro e controllabile il processo di acquisto.

Questi interventi possono migliorare la gestione della consegna e l’esperienza di acquisto senza comportare necessariamente un aumento del costo di acquisizione del traffico. Il risultato concreto dipende dal sito, dal pubblico e dal tipo di prodotto e va quindi verificato sui propri dati, osservando il tasso di conversione, l’abbandono del carrello e il margine per ordine.

Come si sceglie il corriere per un negozio online?

La scelta del corriere non dovrebbe essere fatta considerando soltanto le tariffe proposte, anche se il prezzo è naturalmente uno dei criteri più considerati. Va valutata invece la qualità complessiva del servizio in rapporto alle caratteristiche del proprio negozio e alle destinazioni servite. Su un catalogo reale contano almeno quattro elementi.

• La copertura del corriere sulla propria mappa di vendita. Un corriere può offrire buone prestazioni in alcune aree e risultati differenti in altre, comprese isole, località disagiate o zone più difficili da raggiungere. Se una parte rilevante degli ordini arriva da queste aree, conviene osservare la percentuale di consegne riuscite al primo tentativo e non soltanto la tariffa media.

• I tempi misurati sui propri ordini. I tempi indicati nei listini sono generalmente orientativi e possono dipendere dalla tratta e dal servizio scelto. Il dato più utile per il negozio è quindi quello osservato sulle proprie spedizioni, suddiviso per destinazione e periodo.

• La gestione dei resi. Etichette già pronte, ritiro a domicilio o riconsegna presso un punto di prossimità possono semplificare il processo. Le condizioni cambiano tra operatori e servizi, quindi vanno confrontate insieme ai costi e non considerate automaticamente incluse.

• L’integrazione con i propri sistemi. Se per ogni ordine bisogna ricopiare gli indirizzi da un gestionale a un pannello esterno, il costo può essere rappresentato dal tempo dell’operatore moltiplicato per il numero di spedizioni. Con la crescita del negozio, questa inefficienza può diventare rilevante.

Quando può essere utile affiancare più corrieri

Sotto una certa soglia di ordini, affidarsi a un unico fornitore può essere una soluzione pratica: un contratto, un pannello e una sola fattura semplificano la gestione.

Con l’aumento dei volumi, però, possono emergere alcuni limiti.

• Il primo riguarda le tariffe: pacchi piccoli, colli ingombranti e spedizioni internazionali possono avere caratteristiche molto diverse e non sempre lo stesso corriere risulta conveniente per tutte le categorie.

• Il secondo riguarda la continuità del servizio: picchi stagionali, scioperi o problemi locali possono incidere sulla regolarità delle consegne e rendere utile avere un’alternativa già disponibile.

• Il terzo riguarda la possibilità di confronto: quando manca un’alternativa già pronta, diventa più difficile verificare se le condizioni applicate continuano a essere adeguate rispetto alle proprie esigenze.

Anche la gestione operativa delle spedizioni può incidere sul tempo necessario per controllare costi e ordini. In questi casi, una soluzione come EasyPacco per e-commerce può aiutare a riunire in un unico ambiente le attività legate alle spedizioni.

La convenienza di una soluzione di questo tipo va comunque verificata sui propri numeri, considerando peso, destinazione, frequenza degli ordini e servizi richiesti. La scelta non dovrebbe quindi dipendere soltanto dalla possibilità di confrontare le tariffe, ma da quanto la soluzione adottata riesce a semplificare concretamente la gestione delle spedizioni.

Come si può alleggerire il lavoro in magazzino

Su qualche decina di ordini al giorno, la differenza tra una gestione ordinata e una improvvisata può tradursi in una quantità di tempo non trascurabile. Non è necessariamente questione di introdurre strumenti complessi: in molti casi si può intervenire sulle attività che vengono ripetute più volte durante la giornata.

Importare automaticamente gli ordini dal sito o dal marketplace, quando l’integrazione è disponibile, permette di evitare il reinserimento manuale dei dati. Allo stesso modo, stampare le etichette in blocco anziché una alla volta può ridurre i passaggi necessari per preparare le spedizioni. Anche stabilire in anticipo alcune regole per l’assegnazione del corriere, ad esempio in funzione del peso, della destinazione o del valore dell’ordine, evita di dover prendere la stessa decisione ogni volta.

Un altro aspetto riguarda i ritiri. Quando i volumi lo permettono, concordare un ritiro giornaliero o una finestra stabile può rendere più prevedibile il lavoro del magazzino. Lo stesso vale per le comunicazioni al cliente: notifiche automatiche al cambio di stato della spedizione riducono almeno in parte la necessità di fornire manualmente le stesse informazioni.

Non tutte queste attività richiedono necessariamente un investimento rilevante. Spesso il primo passo consiste semplicemente nel definire e mettere per iscritto regole che oggi vengono decise nuovamente ordine dopo ordine.

Vendere fuori dall’Unione Europea: cosa considerare prima della spedizione

Quando un e-commerce vende fuori dall’Unione Europea, la gestione della spedizione richiede qualche attenzione in più. Uno degli aspetti da considerare è la classificazione doganale del prodotto e il codice applicabile. Se la classificazione manca, è incompleta o non corrisponde alla merce effettivamente spedita, possono essere richieste integrazioni e la spedizione può subire ritardi.

Un altro punto riguarda il valore dichiarato, che deve essere coerente con la documentazione commerciale e con l’operazione reale. È inoltre importante chiarire chi sostiene eventuali dazi, imposte e costi di importazione. Le regole possono variare in funzione della destinazione e del servizio utilizzato, ma informazioni poco chiare possono tradursi in rifiuti, giacenze o contestazioni.

Queste informazioni possono essere comunicate già nella scheda prodotto, nelle condizioni di vendita o durante il checkout. Non significa necessariamente rendere più difficile l’acquisto: significa permettere al cliente di sapere in anticipo quali costi potrebbe dover sostenere. La chiarezza diventa ancora più importante quando i prodotti vengono venduti verso paesi con procedure doganali differenti.

Rifare il conto, non solo la scelta

Chi vende online tende spesso a occuparsi della spedizione una volta sola, nel momento in cui sceglie il corriere, per poi considerare la questione risolta. Nel tempo, però, cambiano le tariffe, i volumi, le destinazioni e anche le aspettative dei clienti. Rifare periodicamente il conto, per esempio ogni sei o dodici mesi, partendo dagli ordini reali e considerando tutte le voci individuate all’inizio dell’analisi, permette di capire dove si sta realmente formando il costo e se una parte del margine si sta perdendo nella vendita oppure in ciò che avviene dopo.

La spedizione non è quindi soltanto una voce amministrativa. Entra nell’esperienza di acquisto, nel rapporto con il cliente e nella redditività del negozio. Misurarne nel tempo i costi e confrontare le diverse possibilità permette di prendere decisioni più consapevoli, soprattutto quando l’e-commerce cresce e ciò che sembrava funzionare con pochi ordini può non essere più sufficiente.